11 Kesalahan Umum dalam Ecommerce yang Perlu Diperhatikan

Kesalahan sering kali dianggap sebagai sesuatu yang buruk. Namun, pengusaha Alexa Curtis belajar melihatnya dari sudut pandang yang berbeda. Di Shopify Masters, ia berbagi, "Anda harus melewati segala suka dan duka untuk menjadi versi terbaik dan paling sukses dari diri Anda." Kini, ia justru menyukai kesalahan-kesalahan yang pernah dibuatnya karena hal itu membantunya belajar dan berkembang, tidak hanya secara pribadi tetapi juga saat membangun mereknya, Be Fearless Inc.

Meski kesalahan bukanlah sesuatu yang memalukan, tetapi tidak ada gunanya untuk mengulanginya. Halaman produk yang terlalu umum dapat menyebabkan kehilangan penjualan kepada pesaing. Pengalaman checkout yang buruk dapat membuat pembeli pergi tepat sebelum menyelesaikan pembelian. Selain itu, mengabaikan pengguna seluler juga berarti melewatkan sebagian besar pembelian online.

Pelajari cara mengenali dan memperbaiki 11 kesalahan umum dalam industri ecommerce agar dapat menghindari kesalahan yang merugikan dan membangun toko online yang lebih sukses.

11 kesalahan umum dalam ecommerce

• Mengabaikan wawasan audiens
• Memilih alat yang tidak tepat
• Membuat pengalaman checkout yang kurang baik
• Mengabaikan desain situs web
• Melupakan pengguna seluler
• Membuat halaman produk yang kurang menarik
• Mengabaikan konten
• Menggunakan taktik pemasaran yang terlalu agresif
• Melewatkan SEO teknis
• Kurangnya layanan pelanggan
• Gagal menetapkan ‘alasan’ Anda

Kesalahan yang paling umum dalam ecommerce bisa beragam, mulai dari melupakan pengguna seluler, hingga mengabaikan program konten Anda. Namun, Alexa membagikan satu tips yang berlaku untuk semuanya, yaitu dokumentasikan dan bagikan kesalahan serta pelajaran Anda tanpa rasa malu agar Anda dan anggota tim lainnya tidak mengulangi kesalahan yang sama. Berikut hal-hal yang perlu diperhatikan:

1. Mengabaikan wawasan audiens

Tanpa wawasan audiens, bisnis sering kali akhirnya lebih mengutamakan tujuan perusahaan daripada kebutuhan konsumen. Akibatnya, hasil yang dibuat menjadi terlalu umum dan kurang menarik. Misalnya, toko ecommerce furnitur mungkin berfokus untuk meluncurkan aplikasi seluler yang sebenarnya tidak diminta pelanggan, alih-alih memperbaiki proses checkout yang rumit dan digunakan oleh sebagian besar pelanggan.

Riset pasar dapat mengungkap minat, keinginan, dan motivasi konsumen. Perusahaan ecommerce yang sukses memanfaatkan informasi ini untuk mengembangkan produk dan strategi pemasaran yang mampu membangun koneksi secara personal dan emosional.

Mulailah dengan riset kebutuhan pelanggan, lalu tentukan target audiens melalui survei pelanggan, analisis pesaing, dan laporan industri dari pihak ketiga. Setelah memiliki gambaran umum tentang pasar, bangunlah persona pembeli untuk mendorong anggota tim memahami perilaku dan preferensi konsumen secara lebih mendalam, serta menjaga wawasan ini tetap menjadi prioritas.

2. Memilih alat yang tidak tepat

Memilih platform ecommerce atau CMS yang tidak tepat dapat menimbulkan berbagai masalah setiap harinya, seperti data pelanggan tercatat ganda, pesanan yang tidak tersinkronisasi, dan jumlah stok di sistem tidak sesuai dengan persediaan sebenarnya. Satu alat yang tidak terintegrasi dengan baik saja dapat membuat Anda menghabiskan waktu berjam-jam setiap minggu untuk memasukkan data secara manual.

Perusahaan ecommerce sering kali menggunakan beberapa alat perangkat lunak, seperti sistem manajemen konten (Content Management System/CMS), sistem manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM), platform ecommerce, dan sistem Point-of-Sale (POS). Jika semuanya tidak terintegrasi dengan baik, Anda bisa menghadapi banyak kendala saat melacak pesanan dan interaksi pelanggan, terutama seiring pertumbuhan bisnis.

Mencari solusi integrasi ecommerce dapat menghemat waktu dan meningkatkan laba atas investasi (Return on Investment/ROI) Anda. Jika Anda sudah menjalankan toko ecommerce, evaluasi kebutuhan teknis bisnis dan bekerja samalah dengan anggota tim di berbagai departemen untuk memilih alat yang dapat memenuhi kebutuhan semua orang. Jika Anda berencana meluncurkan toko ecommerce baru, gunakan platform yang dilengkapi alat bawaan dan aplikasi yang terintegrasi, seperti Shopify.

3. Membuat pengalaman checkout yang kurang baik

Masalah saat checkout, seperti gangguan teknis situs web, opsi pengiriman atau pembayaran yang terbatas, dan kekurangan dalam desain UX, dapat meningkatkan tingkat keranjang yang diabaikan. Proses checkout yang rumit juga dapat menyebabkan hilangnya penjualan karena setiap langkah tambahan meningkatkan kemungkinan pembeli meninggalkan halaman. Menghapus kolom yang tidak diperlukan atau menambahkan bilah progres dapat membantu pelanggan tetap melanjutkan proses pembelian.

Ketika pelanggan memasukkan informasi kartu kredit mereka, proses checkout yang aman dan mulus dapat membangun kepercayaan. Situs web ecommerce dapat menampilkan indikator keamanan, seperti sertifikat HTTPS dan logo pemroses pembayaran, agar konsumen merasa lebih yakin bahwa pembayaran mereka aman.

Membangun kredibilitas, menyederhanakan proses checkout, dan menawarkan opsi pembayaran serta pengiriman yang memudahkan konsumen dapat membangun pengalaman checkout ecommerce yang baik dan mendorong pelanggan menyelesaikan pesanan mereka.

4. Mengabaikan desain situs web

Masalah desain yang kurang diperhatikan, seperti waktu pemuatan yang lambat, navigasi yang membingungkan, dan gambar beresolusi rendah, dapat membuat bisnis Anda tampak kurang tepercaya.

Desain yang baik penting karena situs web Anda adalah salah satu sarana utama untuk menampilkan identitas merek, membangun kredibilitas, dan berinteraksi langsung dengan pelanggan, belum lagi menghasilkan penjualan. Inisiatif pemasaran dan iklan sering kali mengarahkan konsumen ke situs web untuk mempelajari lebih lanjut atau melakukan pembelian. Begitu pengguna tiba di situs ecommerce Anda, kesan pertama dan pengalaman mereka saat menjelajah dapat secara langsung memengaruhi pandangan mereka terhadap merek Anda.

Gunakan pembuat situs web berkualitas tinggi dengan templat siap pakai atau menggunakan jasa pengembangan situs web profesional agar dapat membangun toko ecommerce yang menarik dan membuat pelanggan lebih percaya diri untuk berbelanja.

5. Melupakan pengguna seluler

Menurut perkiraan industri, kegiatan jual beli online yang dilakukan melalui perangkat seluler diproyeksikan mencapai 63% dari total ecommerce ritel pada tahun 2025. Jika situs ecommerce Anda tidak ditampilkan dengan baik di perangkat seluler, Anda berisiko kehilangan banyak calon pelanggan.

Menggunakan desain web responsif dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan di perangkat seluler. Untuk memastikan pengalaman yang optimal, pratinjaulah pembaruan situs web di perangkat seluler maupun desktop sebelum dipublikasikan. Strategi lain untuk mengoptimalkan situs bagi pengguna seluler mencakup menyederhanakan filter dan pengurutan dalam pencarian produk, menyediakan fitur video dan zoom, serta menghindari pop-up yang menutupi terlalu banyak bagian layar pada perangkat seluler.

6. Membuat halaman produk yang kurang menarik

Halaman produk yang terlalu umum, dengan foto buram dan deskripsi seadanya, dapat menyebabkan kehilangan penjualan kepada pesaing yang memberikan gambaran yang lebih jelas kepada pelanggan tentang apa yang mereka beli. Gambar berkualitas tinggi dan deskripsi yang terperinci tidak hanya memberi informasi, tetapi juga membantu pembeli membayangkan memiliki produk Anda.

Untuk membuat halaman produk yang menarik, sertakan beragam foto beresolusi tinggi, seperti gambar produk yang jelas agar pengguna tahu apa yang dapat mereka harapkan. Anda juga dapat menggunakan foto bergaya lifestyle yang menunjukkan bagaimana produk digunakan dalam kehidupan sehari-hari. Tulis deskripsi produk yang mencerminkan nada merek Anda dan menonjolkan berbagai manfaat serta kegunaannya, lalu tambahkan daftar lengkap spesifikasi dan fitur produk.

7. Mengabaikan konten

Tanpa konten berkualitas tinggi di situs web dan saluran media sosial, Anda berisiko kehilangan pengunjung dari pencarian organik yang dapat menghasilkan penjualan.

Membuat konten yang orisinal dan berkualitas tinggi memang membutuhkan waktu dan usaha, tetapi praktik ini dapat memperkuat strategi pemasaran Anda. Sebagai pembuat konten profesional, Alexa menyarankan Anda untuk fokus pada satu niche agar konten terasa lebih khas dan menonjol di tengah persaingan yang ketat di media sosial.

Postingan blog dan konten media sosial yang konsisten memungkinkan Anda terhubung dengan konsumen secara autentik. Membagikan konten organik di media sosial atau dalam newsletter email dapat membantu mendorong keterlibatan merek dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

8. Menggunakan taktik pemasaran yang terlalu agresif

Kode diskon tanpa henti dan email bertuliskan "Beli Sekarang!" dapat membuat pelanggan berhenti berlangganan. Pelanggan akan tetap terlibat jika Anda memberikan nilai terlebih dahulu, seperti konten yang bermanfaat, kisah merek, dan produk yang memecahkan masalah, lalu menyimpan penawaran yang lebih agresif untuk saat mereka sudah siap membeli.

Pemasaran emosional dapat membangun keterikatan yang lebih kuat dengan target audiens melalui materi dan kampanye yang membangkitkan emosi. Hal ini juga membangun hubungan yang bermakna antara pelanggan dan merek. Dengan membuat merek Anda terasa lebih manusiawi dan pengalaman pelanggan lebih personal, Anda dapat membangun hubungan yang lebih mendalam daripada yang bisa dicapai oleh kode diskon atau email pengingat keranjang belanja.

9. Melewatkan SEO teknis

Postingan blog yang dioptimalkan dan halaman produk yang kaya kata kunci hanyalah sebagian dari strategi optimasi mesin pencari (SEO). Situs yang lambat dimuat atau sulit dipahami mesin pencari bisa turun dari halaman pertama ke halaman ketiga hasil pencarian, tempat yang hampir tidak pernah dilihat sebagian besar pencari.

Upaya pemasaran konten akan lebih berpeluang muncul di posisi teratas hasil pencarian jika didukung SEO teknis, yaitu berbagai pengoptimalan di balik layar yang memastikan situs Anda cepat, mudah ditemukan dan dipahami oleh mesin pencari, serta mudah diindeks. Masalah seperti tautan rusak, waktu pemuatan yang lambat, peta situs yang hilang, dan struktur URL yang tidak konsisten dapat menurunkan peringkat mesin pencari Anda.

Menjalankan evaluasi situs membantu tim Anda mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah situs web. Menerapkan tugas pemeliharaan situs web yang penting dan mengoptimalkan struktur situs web Anda dengan meta title dan schema dapat meningkatkan otoritas domain Anda.

10. Kurangnya layanan pelanggan

Interaksi layanan pelanggan berperan penting dalam membentuk hubungan merek. Pengalaman dukungan pelanggan yang buruk dapat merusak reputasi merek dan berkontribusi membuat pelanggan berhenti menggunakan layanan Anda. Sebaliknya, menangani keluhan secara efisien dan ramah dapat membangun kepercayaan.

Menyediakan sumber daya yang tepat dapat membantu tim layanan pelanggan bekerja secara optimal. Menggunakan platform manajemen layanan pelanggan atau manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk mengatur dan melacak tiket yang masuk dapat mengurangi risiko komunikasi yang terlewat. Menetapkan pedoman yang jelas dan menyediakan skrip untuk tim dukungan pelanggan Anda dapat membantu memastikan pelanggan mendapatkan interaksi yang konsisten dan positif.

11. Gagal menetapkan "alasan" Anda

Pikirkan kembali motivasi awal di balik produk Anda. "Anda tidak bisa terjun ke sini hanya karena ingin menjadi terkenal atau membangun reputasi untuk diri sendiri. Harus ada alasannya," kata Alexa. Bagi dirinya, "alasan" itu adalah menciptakan wadah bagi dirinya sendiri sebagai anak dari latar belakang sederhana tanpa koneksi, serta keinginan untuk menjalin pertemanan di internet.

Biarkan motivasi itu tercermin dalam penceritaan atau storytelling merek, pesan pemasaran, bahkan teks produk Anda agar calon pelanggan memiliki kesempatan untuk membangun hubungan emosional.