电商客户沟通：6个关键策略

成功的生意不仅需要出色的产品——顾客还希望自己的声音和诉求能够得到重视。事实上，85%的消费者表示，他们最喜欢的品牌会“把他们当作独立的个体来对待”。

现代婴幼儿服装店Francis Henri的店主凯瑟琳·奥耶（Katherine Oyer），就专注于构建这样的关系。

“如果你能提供卓越的顾客体验和优质的产品，人们自然会回头，”凯瑟琳在Shopify Masters播客的一期节目中说道。“我一直认为，口碑营销、用心对待顾客、把他们变成客户、让他们成为朋友——这才是我更愿意花的广告费。”

客户沟通管理对于与买家建立关系至关重要。它可以提升顾客体验、鼓励推荐，并帮助你赢得回头客。以下介绍企业如何与顾客沟通，以及六个帮助你提升品牌声誉、增强顾客忠诚度的沟通技巧。

客户沟通的类型

• 电话
• 在线聊天
• 电子邮件
• 面对面
• 社交媒体

有效的沟通策略涉及多种沟通渠道和方式。以下是几种常见类型的概览：

电话

许多企业允许顾客通过电话联系他们，有的配备24/7全天候的接听服务，有的则将来电限制在特定的营业时间内。电话沟通可以高效便捷地解决问题、建立顾客关系，但你一次能接听的电话数量有限。漫长的等待时间还会让顾客感到烦躁。

你可以通过设置来电菜单将顾客引导至正确的部门、提供回拨服务，并在录音问候语中告知自助服务选项，从而缩短响应时间。

在线聊天

和电话一样，在线聊天也能提供即时且个性化的支持。它还允许客服人员同时处理多个顾客请求，因此可以成为电话支持之外一种经济高效的选择。一些公司还用人工智能（AI）聊天机器人来增强在线聊天服务，它们可以回答诸如"我的订单在哪里"或"如何发起退货"之类的问题，并自动将更复杂的请求转交给合适的团队成员。

电子邮件

电子邮件是一种异步沟通渠道，这让它成为对你和顾客都很方便的选择。顾客可以随时发送问题，无论是凌晨两点还是节假日。你可以在下一个工作日回复，或在你专门安排的处理顾客邮件的时段内予以答复。

对于紧急请求，电子邮件可能没那么奏效，但你可以发送自动回复，确认已收到咨询，并告知顾客大概何时能得到团队的回应。如有需要，你还可以附上说明，引导他们前往更即时的支持渠道。

面对面

你还可以与顾客面对面交流，或是将线下与线上互动相结合。Francis Henri提供线上购买、门店自提的选项，让顾客可以到店与店员交谈、咨询问题、浏览商品。他们还提供路边取货服务。

“如果有位妈妈怀里抱着熟睡的宝宝，我们会收到这样的消息：能不能帮我把包直接送出来？”凯瑟琳说。

社交媒体

在社交媒体渠道上与顾客沟通有多种方式。你可以在Instagram、X和Facebook Messenger上接收私信，回复标记了你品牌的帖子，并在企业帖子的评论区与顾客互动。

使用社交媒体监测工具（也称为社交聆听工具）来追踪有关你公司的讨论，主动做好顾客关怀与支持。

如何确保出色的客户沟通？

• 采用多样化的沟通策略
• 保持一致的品牌语调
• 调动员工的积极性
• 个性化客户互动
• 征求顾客反馈
• 增添个性化互动的温度

出色的沟通能提升顾客对你品牌的信任，帮助你吸引并留住顾客，并鼓励现有顾客为你的公司口口相传。以下是六个提升客户沟通效果的策略：

采用多样化的沟通策略

你身边有没有讨厌打电话的朋友？或是怎么也搞不明白社交平台的亲戚？很可能，你的顾客群里也有类似的人——他们的沟通偏好或许有些特别，但同样十分强烈。

多样化的沟通策略让顾客能够根据自己独特的渠道偏好来选择沟通方式——无论是电子邮件、私信、在线聊天还是电话。这意味着要提供多种触达选项，并打造统一的跨渠道体验。

统一收件箱和客户关系管理（CRM）系统可以整合来自各个渠道的顾客咨询。它将顾客数据集中存储在一处，让你的支持团队能够提供一致的顾客体验，并高效管理多个渠道。

保持一致的品牌语调

你的品牌语调是公司身份的关键组成部分。它决定了你的书面内容、你在网络空间中的形象，以及顾客如何理解你所提供的价值。而且这不仅仅是市场部门的责任。你可以通过帮助团队成员在销售和支持互动中采用你的品牌语调，来改善客户沟通、强化品牌形象。在内部沟通中运用你的品牌语调，并鼓励客服人员在各个渠道保持一致。

你还可以在品牌指南中加入以服务为导向的品牌语调示例。举个例子，如果你的语调是欢快、积极、俏皮的，你或许可以鼓励使用感叹号和表情符号，并提醒避免使用正式的措辞或技术术语。

调动员工的积极性

客户服务培训可以帮助你的员工提供一致、高质量的支持，从而提升顾客满意度。以下是培训应涵盖的内容：

• 政策与流程。评估团队的知识储备，鼓励他们提问，并为他们提供最新版本的客户服务政策指南。你还可以提醒团队成员在遇到问题时应该到哪里查找答案。

• 技能培养。现场演示、自我反思活动和真实通话录音可以呈现各种情境，帮助你的客服人员培养同理心、提升沟通技巧，并与顾客建立更好的关系。

• 棘手的情况。客户服务培训还能让你的团队成员做好准备，以尊重且及时的方式处理顾客投诉。可以考虑对棘手的通话进行角色扮演，或是邀请团队一起研讨某个设定情境的解决方案。

🌟 从积极倾听到随机应变再到心理韧性，这里有你和团队培养客户服务技能所需要了解的一切。

个性化客户互动

同上：研究表明，顾客期待个性化的互动，并会回馈那些提供这种体验的企业。要提升个性化水平，可以将顾客数据集中存储在一处（比如CRM），并据此为电子邮件、外呼电话和营销信息等沟通内容做个性化定制。

你还可以将服务通话信息存入顾客档案——让团队成员在客服人员或部门之间转交服务工单时不会丢失信息——或是使用支持AI的虚拟助手来自动生成通话摘要。

征求顾客反馈

顾客反馈能让你洞察顾客的期望与体验，帮助你更好地了解目标受众并找出需要改进的地方。

常见的方式包括问卷调查、评价、顾客焦点小组，以及与现有顾客的一对一访谈。你还可以使用客户服务工具来自动化收集请求，并从海量数据中识别趋势。要关注整个顾客旅程——而不仅仅是服务沟通——并记住，征求反馈本身也是一种客户互动。提供反馈需要花费时间和精力，所以要通过个性化的回复或奖励来表达感谢。

增添个性化互动的温度

不要低估个性化互动的价值。你是真实的人，你的顾客也是。因此，要多关注彼此共通的人性元素，建立起真正的连接。

“我们会在每个包裹里附上一张手写的感谢卡，”凯瑟琳说，并补充道，她从不在这些细节上偷工减料。“顾客体验对我来说太重要了。我希望拆开包裹的那一刻，感觉就像收到一份礼物。”

你还可以通过专门的感谢电话、邮件，或是仅限受邀的顾客活动来表达谢意。有效沟通的关键在于展现真实的自己，所以别想太多。问问自己，为什么一位顾客的忠诚对你如此重要，然后把它说出来（或写下来）。